A experiência do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Segundo um relatório da PwC, um em cada três clientes abandonará uma marca que ama após uma única experiência ruim. Além disso, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço excepcional.
Então, como melhorar a experiência do cliente? A resposta começa com programas dinâmicos de treinamento em atendimento ao cliente, e o Articulate Rise 360 é a ferramenta ideal para criar cursos personalizados e envolventes. Um treinamento eficaz capacita os colaboradores de linha de frente com as habilidades e conhecimentos necessários para oferecer um atendimento excepcional em cada interação.
Aqui estão quatro estratégias de treinamento de atendimento ao cliente para fortalecer sua equipe e impulsionar o crescimento do seu negócio. Foco nessas habilidades ajuda a promover boas relações com os clientes e a gerar resultados positivos.
Quais são as habilidades mais importantes para o treinamento em atendimento ao cliente?
1. Conhecimento sobre produtos
Ter domínio sobre os produtos ou serviços da empresa permite que os atendentes respondam a perguntas, solucionem problemas e façam recomendações com rapidez e precisão. O impacto disso? Redução no tempo de atendimento e nas taxas de transferência de chamadas, além de melhorar a percepção da marca como especialista e confiável.
Treinamentos regulares sobre produtos mantêm os atendentes atualizados com as últimas novidades e argumentos de venda. Algumas áreas essenciais para incluir no treinamento:
- Informações sobre produtos ou serviços atuais, preços e mensagens-chave (funcionalidades, especificações, limitações, políticas e custos)
- Como fazer recomendações personalizadas
- Diferenciais de sua solução em relação aos concorrentes
- Configuração e uso eficaz dos produtos
- Novidades e lançamentos futuros
Dica: considere cursos em e-learning para o treinamento de produtos, permitindo que a equipe consulte o material conforme necessário. Além disso, atualizar o conteúdo para lançamentos e melhorias se torna rápido e prático.
2. Habilidades de escuta ativa e comunicação
Escutar com atenção e comunicar-se bem faz com que os clientes se sintam compreendidos e bem atendidos.
O primeiro passo é que os atendentes façam as perguntas certas para entender as necessidades dos clientes. Em seguida, devem comunicar-se de forma clara para oferecer respostas e orientações satisfatórias.
Para ajudar sua equipe a desenvolver essas habilidades, inclua no treinamento temas como inteligência emocional e habilidades de comunicação. Alguns pontos para abordar incluem:
- Cumprimentar os clientes de maneira acolhedora
- Manter um tom amigável e respeitoso
- Fazer perguntas que identifiquem as necessidades dos clientes
- Escutar ativamente para que os clientes se sintam ouvidos
- Oferecer respostas ou instruções claras
- Encerrar a conversa de forma positiva
Dica: reforce essas habilidades com atividades práticas. Em um treinamento online, por exemplo, peça que leiam um e-mail de um cliente real e criem uma resposta prática, ou forneça um áudio de uma conversa com o cliente para que analisem.
3. Empatia e resolução de conflitos
Algumas interações com clientes são fáceis e agradáveis; outras, no entanto, podem ser complexas e desafiadoras.
Independentemente da situação, os colaboradores de atendimento precisam fornecer um serviço positivo e útil. Caso contrário, corre-se o risco de perder negócios ou até de direcionar o cliente para um concorrente. Cursos de atendimento ao cliente focados em resolução de conflitos são essenciais para isso.
Abaixo estão algumas ideias para desenvolver um programa de treinamento eficaz para gerenciar clientes insatisfeitos:
- Como cultivar e expressar empatia
- Como pedir desculpas de maneira eficaz
- Respostas para reclamações comuns de clientes
- Soluções para problemas recorrentes
- Como lidar com expectativas irrealistas dos clientes
- Técnicas de desescalonamento para situações mais tensas
Dica: cenários de role-play são ótimos para colocar os atendentes em situações desafiadoras que simulam o mundo real. Isso permite que eles pratiquem respostas a clientes difíceis em um ambiente seguro.
4. Sistemas e processos da equipe de atendimento
Não subestime a importância do treinamento em tecnologias, sistemas e processos. Quando todos os agentes seguem um processo compartilhado de atendimento, o tempo de resolução é reduzido e a chance de perder solicitações diminui.
Embora cada empresa tenha suas particularidades, aqui estão algumas oportunidades comuns de documentação e processos:
- Como atribuir e rastrear solicitações de atendimento ao cliente
- Onde atualizar informações de contas
- Quando documentar feedbacks de clientes
- Como processar devoluções ou cancelamentos de serviço
- Procedimentos para uso de plataformas e ferramentas de equipe, como softwares de CRM
Dica: vídeos de captura de tela são uma forma eficaz de ensinar os colaboradores sobre processos internos e tutoriais tecnológicos.
Clientes satisfeitos são a chave para o sucesso. E com o Articulate Rise 360, você tem uma plataforma intuitiva e versátil para criar treinamentos de atendimento ao cliente que preparam sua equipe para oferecer experiências excepcionais. O treinamento eficaz, desenvolvido no Rise 360, equipa os atendentes com o conhecimento e as habilidades que precisam para responder perguntas, fazer recomendações, mostrar empatia e construir relacionamentos duradouros. Com isso, você garante um atendimento rápido, eficaz e satisfatório, que inspira negócios recorrentes, recomendações e lealdade à marca.
Entre em contato com um especialista Articulate pelo e-mail articulate@software.com.br para saber mais sobre como o Rise 360 pode transformar o treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente!
